Das 1x1 für WhatsApp-Markenkommunikation: Broadcasting-Listen!

Das 1x1 für WhatsApp-Markenkommunikation: Broadcasting-Listen!

geschrieben von kristina
Das 1x1 für WhatsApp-Markenkommunikation: Broadcasting-Listen
Quelle: https://www.flickr.com/photos/merlijnhoek/15853756562/

Hey, was geht ab?! Ganz viiiiiel!! Am 1. April haben wir publiziert, wie wir neu per WhatsApp die Uetliberg-Community pflegen. Und da wir den Channel bereits am 16. März eröffnet haben, hat zum Glück auch niemand gemerkt, dass es sich um einen ersten Aprilscherz gehandelt hat, haha, dir Glüngis!

Nein: Uns war es ernst und es funktioniert nach wie vor! Praktisch ohne Werbeaufwand abonnieren bereits an die 300 Personen den Uetliberg-Channel und wir eröffneten bereits die zweite Broadcast-Liste für den Uetliberg. Während einige Abonnenten schön still sind, sich von den Genussfotos inspirieren lassen und auf die Info-Links klicken, pflegen andere aktiv den Kontakt mit uns, schicken Fotos, fragen, wie das Wetter so ist, ob der Turm in der Nacht offen ist oder wünschen einfach so mal einen schönen Tag. Hier deshalb die praktische Anleitung: Wie richtet man WhatsApp zur Unternehmenskommunikation über so genannte Broadcast-Listen überhaupt ein? Was sind unsere Learnings? Welche Tipps haben wir für eine erfolgreiche und sympathische Community-Kommunikation bzw. Feedback- und Servicekanal?

How-To WhatsApp “Broadcasting-Lists”: Einfacher als Einradfahren

Das technische Einrichten des Dienstes ist kinderleicht. Es braucht einzig ein Android, Blackberry oder Windows Phone (also alles ausser einem iPhone, da die WhatsApp-Web-Applikation alles ausser iOS unterstützt) und etwas Geduld beim Eintragen der Kontakte. Der Clou liegt darin, statt Gruppen sogenannte Broadcasting-Listen zum Senden von Mitteilungen zu nutzen und diese ganze bequem in der Web-Applikation zu verfassen. Mit einer Broadcastliste erreicht man mit einer Nachricht bis zu 256 Nutzer. Wenn diese aber antworten, sieht dies nur der ursprüngliche Sender (also wir) und nicht alle anderen Mitglieder. Wie nervig Gruppenchats sein können, haben wir bestimmt alle schon erlebt. Diese machen zwar in Ausnahmefällen Sinn, wie Daimler mit ihrer genialen Personalmarketing-WhatsApp-Aktion beweist, doch für die meisten Communitys werden Broadcastlisten das bessere Instrument sein.

Contentstrategie: Unterhaltung, Information, Service - be human & friendly

Quelle: https://www.flickr.com/photos/rhysasplundh/6828972104/

Auch hier muss darauf geachtet werden, die Abonnenten zu unterhalten und zu informieren, ohne als Spam wahrgenommen zu werden. Wir halten es beim Uetzgi bisher so, dass wir etwa eimal die Woche einen Inhalt an alle senden - mal einen Link, mal ein Bild, mal nur eine Textnachricht, jedenfalls geschmückt mit den süssesten Emojis - und sonst einfach so schnell und zeitnah wie möglich auf Fragen und Nachrichten antworten. Das funktioniert gut und der Aufwand ist vertretbar - wie jeder Aufwand, den man digital für einen Servicechannel nutzt.

Je mehr desto besser

Einfache Mathematik funktioniert auch hier. Und um festzustellen, dass eine Klickrate von 25% sehr gut ist, braucht man kein Statistik-Genie zu sein. Um die Klicks zu messen, haben wir beim Link-Shortener bit.ly die Short Domain uet.li eingerichtet. Wichtig ist hier, dass man vor dem gekürzten Link noch ein http:// eintippt - eure iOS-User werden es euch danken, denn die beliebten Apfeltelefone erkennen den Link sonst nämlich nicht und abtippen tut heute selbstverständlich niemand mehr - egal wie kurz und knackig der Link auch ist.

Community: Sympathisch - nicht nur dank Bärner Dialekt

Ein weiterer Clou von den WhatsApp-Chats liegt darin, dass man auf Augenhöhe kommuniziert. Das heisst nicht nur zahllos und überschwänglich Emoticons zu nutzen (die Äffchen sind soooo härzig), sondern auch in der Du-Form zu kommunizieren. Fragt jemand etwas, sprechen wir die Person mit dem Vornamen an und nennen auch unseren Namen, je nach dem, wer gerade am Drücker sitzt. Überraschenderweise haben die User dadurch auch mehr Geduld, wenn eine Abklärung länger dauert oder eine Anfrage trotz allen Bemühungen nicht zum gewünschten Ziel führt.

Den Absprung schaffen

Dass die Kommunikation per WhatsApp trotz unserer Bemühungen, nicht als Spam wahrgenommen zu werden, nervig sein kann, beweisen die vereinzelten Abmeldungen. Allen kann man es ohnehin nicht recht machen, und dass auf über 300 Anmeldungen knapp 15 Abmeldungen kommen, liegt damit mehr als im Rahmen. Was allerdings etwas tricky ist und wir anfangs übersehen haben, ist, dass man den Kontakt nicht nur aus dem Telefonbuch, sondern auch manuell aus der Broadcast-Liste entfernen muss.

Insgesamt bietet WhatsApp wohl die einfachste und billigste Möglichkeit, eine Zielgruppe zu erreichen und zu unterhalten. Dass man am Anfang etwas rumprobieren muss, um die richtige Balance und den beliebtesten Ton zu treffen, gehört bei Kommunikation einfach dazu und macht hier besonders viel Spass, weil viel und meist auch positives Feedback zurückkommt.

By the way, wer lieber statt mit mir, dem Bärner Meitschi, über den Zürcher Hausberg mit einem österreichischen Jung-Scharmör, öhh.. Grün-Nachwuchs-Politiker über Gott und die Welt schreiben möchte, kann sich ja einfach bei Julian melden.

Zum Schluss noch eine kurze und einfache Schritt für Schritt Anleitung - von Null auf 256 

WhatsApp: In 6 Schritten zur Massenkommunikation

Was braucht es? Ein Smartphone (aber kein iPhone!) mit SIM-Karte. Die WhatsApp-Web-Applikation unterstützt nämlich alle Betriebssysteme ausser iOS. Und diese Web-Applikation ist zwar kein Muss, aber das Verfassen von Nachrichten und Teilen von Inhalten geht vom Desktop aus einfach viel besser als vom Handy.

  1. WhatsApp runterladen und installieren. Dazu gehört auch das Einrichten der Web-Applikation von WhatsApp, wer lieber eine direkte Verknüpfung möchte, findet hier eine ausführliche Anleitung.
  2. Broadcastgruppen erstellen. Diese Broadcastgruppen sind auf 256 Kontakte beschränkt. Hat man mehr Kontakte als 256 wird einfach eine weitere Broadcastgruppe erstellt, ist diese wieder voll, eine weitere usw. usf.
  3. Kontakte finden. Ein Aufruf in bestehenden Communitys und Channels, dem Firmenmagazin oder Mund-zu-Mund-Propaganda: Hauptsache, die Zielgruppe wird erreicht und motiviert, den Dienst zu nutzen. Nebst der Information, dass neu auch über WhatsApp kommuniziert wird, muss erklärt werden, wie man sich an- und abmelden kann und was mit den Daten passiert. Beim Uetliberg haben wir alles einfach und kompakt in einem Blog-Post erklärt. Ein ausführlicher Bericht zur Rechtsgrundlage in Deutschland hat Dr. Carsten Ulbricht geschrieben. Und auch wenn wir hier in der Schweiz sind, ist die Einwilligung der Kontakte mehr als nur Anstand, ansonsten werden die Neuigkeiten nämlich schnell als nervender Spam eingestuft.
  4. Broadcast-Gruppe benennen. Aber Achtung! Der User sieht das Profilbild und den Profilnamen, diese also unbedingt anpassen!
  5. ...und los! Einfach Drauflosschreiben macht zwar Spass, schafft aber kaum Mehrwert. Ein Redaktionsplan hilft, abwechslungsreiche Inhalte zu verschicken und Geschichten über längere Zeiträume zu erzählen. Kritisches hinterfragen und analysieren der Inhalte ist Pflicht, wie überall gilt auch hier: nur wenn der Nutzer liest, was ihn interessiert und ihm nützt, bleibt das Interesse am Service bestehen.
  6. Fine-Tuning. Details zeugen von Kommunikationsstil. Also auf Feedback antworten, eingehende Anrufe auf den Kundendienst, die Reception oder die Medienstelle weiterleiten.

Im nächsten, abschliessenden Blogpost widmen wir uns den etwas gefinkelten Methoden, wie man mit der offiziell nicht verfügbaren API von WhatsApp umgehen kann, wie sich WhatsApp verhält, wenn man die maximale Anzahl von Broadcasting-Listen erreicht hat, und anderen spannenden Fragestellungen rund um Spam und Co. Und wir stellen euch eine umfangreiche Linkliste zur Verfügung, wo wir versucht haben, so viel wie möglich zum Thema WhatsApp im Content- und Communitymanagement zusammenzustellen: Medien, Initiativen etc.